电视出现问题,沉浸在电视剧和综艺中的快乐体验突然被中断;宽带网络出现故障,视频会议的重要发言时断时续,朋友组团开黑懊恼错过;要精打细算过日子,谁能告诉我哪一个套餐才是适合的套餐……当客服工作以一个普通用户的视角打开,洞悉繁杂任务的本质、找到解决矛盾的钥匙,其秘诀便落在了实事求是和将心比心的质朴哲理,热情和智慧都将因此而生生不息。
数字时代,“互联网+”成为社会经济文化发展的核心赋能,信息传播速度不断加速、数据处理能力不断提升,这也向全行业的客户服务工作提出了更高的标准和要求。为持续提升用户服务体验和全行业一体化服务效能,今年以来,广电集团总部进行充分调研摸底,从行业内外兼收并蓄吸收经验,组织歌华有线、江苏有线、杭州华数、福建公司、湖南公司、广东广电及广东佛山分公司共同编制出《客户服务体系信息化支撑系统功能建设指引》v1.0,《指引》以“三维四向”为统领形成400余项信息化系统功能使用描述,并根据每项系统功能发挥的作用、实现紧急难易程度进行分级。
《指引》既能满足现阶段应用需求,也适用中长期内可扩展的服务需求,为全行业加强客服工作信息化支撑提供了框架及指引。今年6月初,广电在北京、江苏、浙江、福建、湖南5省部署《客户服务体系信息化支撑系统功能建设指引》v1.0试点验证工作,试点工作为期约8个月。此次试点以“提速服务响应、强化服务管控、优化用户体验”为核心,提高一线员工的服务能力与响应效率,提供精准化服务,改善用户自助服务体验,强化服务流程的监控与管理,助力全行业客户服务再“快人一步”,更“贴心十分”。
5家试点单位迅速成立客服、技术、市场等多部门专项协同专班,全面梳理、对比、分析现有客服信息支撑能力,综合考虑用户服务需求、服务运营开展等情况,划分功能实施优先级,制定分阶段实施计划,有序推进试点工作,重点完成五项试点验证:主服务场景功能落地与适用性验证全业务流程与服务支撑能力协同优化验证服务精细化管控效率提升验证用户分级服务与精准化服务有效性验证用户自助服务体验提升验证在北京,深化网格营维服一体化,帮助一线人员实时掌握客户信息、任务进度及奖惩数据,确保对用户的服务响应更及时、对接更精准。针对用户需求,已实现为用户生成特色标签、持续优化画像,帮助一线人员快速摸清用户偏好与潜在需求。
借助大数据分析和专业营销工具,分公司能为用户匹配更贴合的服务内容与活动,从日常咨询到业务办理,从需求满足到潜在服务挖掘,全方位让用户感受到更贴心、更适配的服务体验。在江苏,创新“云客服”体系:“云坐席”实现热 线双技能融合混接,接通率稳定保障用户服务体验,同时智能外呼自动化服务日均节约百余人工作量;“云柜台”受理业务月均3万次,使用户业务办理更智能、更便捷;“云运维”提升装维效率26%。“银龄暖心”服务,智能生日关怀惠及300万长者;“码上办”“码上推”便捷工具,助力服务更高效。在浙江,创新运用5G工单智责定判系统,告别传统工单处理的繁琐与争议,依托AI算法与大数据分析,精准定位责任方,智能推 荐处理方案、自动化判责、多维度溯源可将工单处理效率提升50%,同时提升在线网服服务,用户问题实时响应、一键直达,让网络服务更便捷、更贴心,赋能广电网络数字化转型,让用户畅享极速互联新体验。