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三大运营商表态:回归初心,让套餐变得简单明了

集号吧丨发表时间:2020-03-25丨访问量:436
[摘要]三大运营商动辄几十上百个套餐,用户挑花了眼依旧搞不清楚。

近几年运营商之间的竞争逐渐转移到套餐流量上,手机套餐一方面是市场经济的产物,另一方面也是运营商个性化服务的体现。然而,随着竞争的加剧和市场的变化,手机套餐就开始变得越“套”越多,越“套”越复杂。三大运营商动辄几十上百个套餐,用户挑花了眼依旧搞不清楚。

而让用户最为诟病的是所谓的高性价比套餐里隐藏的花式套路。比如不限量套餐其实是限速又限量,表面免费体验实则偷偷开通自动续费,话费免费送然而有诸多隐形绑定服务......这些套路让用户对运营商逐渐失望,提起话费套餐问题就民怨沸腾。

运营商

此外,新老用户权益不同也是在用户选择更换手机套餐时的最常遇到的问题。为了吸引新的用户或者转化其他运营商的用户,三大运营商时不时会推出新的福利套餐,这些新套餐往往资费更低、流量更大、通话时长更多。这些套餐的推出不仅吸引到新的客户流量,也让很多老用户眼馋,想要更换掉自己的老套餐。

然而这个正常需求却迈不过运营商设定的门槛。为了拉新,运营商会阻碍老用户享受新套餐的优惠价格和权益,除非老用户选择注销之前的号码或者重新办理新卡。但如今的电话号码不仅仅是简单的手机号码,还绑定着各种手机应用以及各种服务,更换的成本过高。这间接让老用户放弃了新套餐,也让用户和运营商之间的矛盾越来越大。

这些历史遗留问题,一直影响着用户的消费体验,运营商的投诉越来越多,口碑也越来越差。去年3月,工信部曾发布《工业和信息化部关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》,要求运营商就这些问题进行整改。

近日,整改终于有了新的进展。中央纪委国家监委网站公布了中国移动、中国联通、中国电信整改进展情况的通报。通报分别指出了三大运营商目前存在的最为严重的问题。

运营商

中国移动:存在“不知情定制等侵害群众利益”、“一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高”等问题。

中国联通:存在“套餐数量多、看不懂、选择难”、“骚扰电话投诉多、不知情定制投诉,特别是整治虚拟运营商骚扰电话偏多”等问题。

中国电信:存在“套餐复杂、用户难选择”、“新老用户不同权、虚假宣传不限流量”等问题。

针对这些问题,三大运营商随即做出了回应表态。

中国移动表示,将会把客户满意度全面纳入2019年公司相关单位绩效考核中。除此以外,将会积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公式和简化套餐变更互斥规则等举措,促进透明消费并且改善客户体验和感知。

中国联通表示,将会加大线上线下产品清理力度,及时下架不符合市场需求的产品,集中整改期间,将精简套餐400余个,并且会简洁、全面公示在售套餐完整内容,优化套餐规则。

中国电信则表示,将明确门店分类办理权限,1-3级厅实现同店同权,全面落实新老用户不同权、不限量宣传“五不准”要求;整改骚扰电话问题,持续做好语音中继、呼叫中心业务管控,及时关停违规码号、中继线等。

运营商

三大运营商的态度坦诚,回应的措施相对务实,似乎在改善经营管理方面已经达成了共识,这对于整个行业来说是可喜的现象。一直以来,运营商过度追求市场竞争甚至恶性竞争的做法,逐渐偏离了以用户为中心的发展理念,让行业也陷入了怎么提速降费老百姓也“不满意”的泥潭。

运营商应该好好调整一下KPI考核指标,不要再执着于行业竞争。各级部门工作的出发点,不是围绕资本市场,不是围绕那些掺水的业绩数字,而一定要定位在用户身上,网络让用户用着舒心、安全,资费让用户明明白白,及时解决用户痛点问题,当心在用户身上,运营商就实现了最大价值。


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