浙江移动暖心服务多举措，推动服务质量再上新台阶

集号吧丨发表时间：2025-07-02丨访问量：412

[摘要]近日，浙江移动开展“民有所呼　我必有应”专项行动，围绕网络覆盖、装维服务、业务办理、乡村振兴等领域推出21项具体服务举措，并在全省开展以总经理带头接访、线上线

近日，浙江移动开展“民有所呼　我必有应”专项行动，围绕网络覆盖、装维服务、业务办理、乡村振兴等领域推出21项具体服务举措，并在全省开展以总经理带头接访、线上线下多渠道互动为特色的接待日活动，切实解决群众在通信服务中的急难愁盼问题，进一步强化“首问负责、限时办结、追求满意”的服务理念，推动服务质量再上新台阶。

从电台到社区　面对面服务零距离

通过开展客户接待日、开放日、体验日等多样化活动，浙江移动构建起全方位、多层次的客户沟通渠道，实现客户意见精准倾听、客户诉求迅速回应、客户问题高效解决。

在杭州，杭州移动副总经理吕晓安带队，到杭州广播电视台在FM89杭州之声参与接听民情热.线电话，就5G网络、关爱套餐、客户服务等问题，与广大听众直接沟通并现场答疑，当日解决问题共计8件，将听众朋友的关键意见纳入“民情台账”跟踪落实，确保件件有回音、事事有着落。

金华移动线上线下双轨并行，线上通过FM104.4金华之声及各县市广播电台“行风热.线”栏目，搭建空中服务平台，实时回应群众关切需求；线下将每月10日定为“心级服务日”，进驻九县市城区主营业厅开展“零距离”服务，现场面对面为群众排忧解难。截至目前，已现场受理业务咨询并高效解决客户问题75个，问题解决率达100％。

为精准化解客户难题，衢州移动总经理姚俭平组建服务专班，亲自带队主动为客户“上门问诊”。在常山县双明轴承有限公司，姚俭平实地勘察机房环境，结合客户实际情况，量身定制机房安全升级方案。从加强门锁防护等级、增设智能监控设备，到优化机房网络访问权限管理，全方位筑牢安全防线，避免因设备遭窃用而产生潜在损失。

暖心服务无盲区　创新举措解难题

近日，宁波移动副总经理章青在参与“民有所呼我必有应”活动时发现，“工作日业务办理难”成为广大客户集中反映的问题。为此，浙江移动主动“破题”，将“暖心服务窗口”开到市民心坎上。

“我这刚下班就赶过来了，要不是营业厅还开着门，还得专门请半天假来办业务。”18时45分，在宁波鄞州万达附近移动营业厅，刚下班的张先生一边递上身.份.证一边感叹。据了解，宁波移动专为“加班族”推出暖心延时服务举措，全市50家营业厅延长营业时间至19:00—20:00，其中各区县（市）设置至少2家核心营业厅提供夜间服务，重点布局在商务楼宇、居民区集中区域，以切实解决上班族下班办不了业务的痛点。

“爷爷，头往左偏点，这样不扎脖子。”在青田县瓯南社区的老榕树下，丽水移动客户经理蔡玉莲正握着推子，为75岁的陈爷爷修剪头发。zui近，她在走访时发现独居老人理发难，便购置工具并利用午休时间开设“移动服务站”，免.费为老人理发。理发间隙，她顺手教老人用手机查话费：“您看，打开这个APP点这里就能看话费账单，以后不用大热天跑出去查话费啦。”如今，蔡玉莲的理发包总装着两样“工具”——推子和业务服务手册，她说：“服务没有边界，客户需要的，就是我们要做的。”

在端午期间，绍兴嵊州移动携手多家企业打造了“民有所呼　我必有应”主题嘉年华。小笼包、粽子、香囊、草帽、五彩绳，以及投壶游戏……活动现场处处暗藏童趣，让在趣味摊位间穿梭的人们与嵊州移动联结起温暖纽带。

数字赋能惠百业　技术升级智万家

家住温州的李奶奶每天都有看《新闻联播》的习惯，一日李奶奶打开电视机，发现家里的宽带电视出现故障了，随即拨通10086客服热.线。话务员小云注意到李奶奶的手机支持视频通话，就试着询问：“奶奶，我可以给您发起视频通话，告诉您怎么操作。”李奶奶欣然接受，并在小云的耐心指导下，很快解决了宽带电视故障，及时赶上看《新闻联播》。小云收到李奶奶点赞后开心地说：“奶奶，下次如果再有故障，您可以用视频电话打给我们，有可能像今天一样，不用等师傅上门就可以解决问题。”

据了解，目前浙江10086的2000名话务代表已经全部掌握视频客服技能，客户直接拨打热.线号码即可接入视频客服，畅享“看、听、说、触”一体的多媒体客户服务，利用视频、图文等形式开展生动的服务交互，提升客户体验。除了宽带问题外，营业停机、营业复机、密码重置、关停复通、营销活动办理等都可以通过视频客服轻松解决。

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