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谈个心:为什么酒店的服务总是差强人意?

集号吧丨发表时间:2016-11-21丨访问量:941
[摘要]在数量激增的同时,五星级酒店的营业利润、每间可供出租客房收入(RevPAR)却逐年下降。酒店利润的下滑使得业主与酒店管理公司的矛盾也在不断升级。比如,很多业主在


首先来看一些数据:


2012年,中国有共计660家五星级酒店。


截至2016第一季度,仅通过审批的五星级酒店全国就有816家。


在短短四年内增加了156家。


莱坊国际发布的《大中华区酒店报告》显示,其统计的大中华区内


北京、上海、广州、香港、澳门几个重点城市,


2015年五星级酒店新增客房量


总计超过了7000间。


高星酒店的建设热潮可以在短期内给地方政府、开发商和跨国酒店管理公司带来直接的利益,为了暂时换取短期利益而无节制的投资建设高星酒店,这让部分酒店投资与管理参与者,在竞争格局下忽略整体长远利益。


酒店.png


在数量激增的同时,五星级酒店的营业利润、每间可供出租客房收入(RevPAR)却逐年下降。酒店利润的下滑使得业主与酒店管理公司的矛盾也在不断升级。比如,很多业主在酒店更新改造时出现了资金短缺,部分业主因此停止向酒店管理方缴纳管理费用,酒店管理方也面临被迫解约的风险。


这一切对常客们的影响又是什么呢?

 

高星酒店的建设热潮所造成的产能过剩与利润下滑对住客的体验是有直接影响的。

 

一方面,为了缩短资金回收周期,酒店的建造期是极有可能被缩水的,在工程质量难以保障的情况下,客房的硬件设施出现种种问题也就不足为奇了。

 

另一方面,迅速扩张的酒店业并不能得到充分的人才供应,相对较低的薪资水平让酒店能够吸纳的人才更为有限。为了降低人员成本,部分酒店会选择聘用临时工的办法,但临时工没有经过系统的培训也会导致服务标准大打折扣。

 

这估计就是为什么我们会一次次地在常客等商旅人士聚集的网络社区上看到关于对酒店的抱怨:


为什么我会在这样一家高级酒店


遇到这样不高级的情况。

 

比如前不久在网络上传播得沸沸扬扬的“三里屯洲际事件”(点此复习),其中最毋庸置疑的点莫过于,为什么一家定价在人民币两千元以上的奢华酒店,连最基本的房间卫生和硬件设施都会出状况。这大概就是以上全部问题在这家酒店的集中反映——工程期的缩水,员工培训的不到位都是导致这一切问题的直接或间接因素。

 

而酒店的处理方式也没有想象中来得柔和。当事件的主人公再次预定这家酒店时,他发现自己的订单不再被酒店接受了——说白了,酒店不再欢迎这位用积分兑换免费房,并集中提出大量投诉的顾客了。

 

在所有的酒店经营畅销书中,都会有这么一个章节:挑剔的客人是我们最宝贵的财富/客人的投诉是我们进步的阶梯。那么在这个事件中,这间酒店为什么选择把他们“最宝贵的财富”拒之门外?


早在2013年,全球商务旅行协会(GlobalBusiness Travel Association)就曾预测中国将在2016年成为全球最大的商务旅行市场。


如今,中国的商务旅行综合实力仅次于美国,但每人每次旅行平均花费还不到200美元,低于市场平均水平——这说明中国商旅人士数量是非常庞大的,同时,人群的消费水平差异也很大。


举个栗子。


三里屯洲际事件发生后,知乎用户“fly4ever“发帖回忆了早年间商旅人论坛的和谐气氛——大家信息交换,福利共享,持有酒店高级别会籍的人无偿为素未谋面的网友们代订酒店房间。但很快,这些免费的帮助成为了房贩子赚钱的工具,交流爱好的论坛沦为了分享“薅羊毛”技巧的平台。

 

为什么酒店的服务总是差强人意?.png


的确,今天你在几个常旅客论坛搜索框输入“撕逼”、“谈心”、“赔偿“等搜索词,是可以看到大量令人烦躁的搜索结果的——以一些鸡毛蒜皮的细节为筹码向酒店索取赔偿,通过所谓”谈心“获得入住期间利益的最大化,这类经验竟然可以成为住店攻略获得大量点赞和分享,真的难怪酒店从业人员会对类似事件抱有”过度防御“的心态:

 

我怎么知道这位客人是单纯提意见还是来碰瓷儿的?

 

当然,这一切说到底还是市场竞争的自然结果——酒店为了保持客户忠诚度,竞相推出基本权益以外的服务。

 

一方面,这造成了一些新客人对于自己权益认知的模糊。

 

我的房间为什么没有欢迎果盘?


开夜床为什么没有送我小熊?


为什么没有免费赠送我早餐?


为什么没有给我免费升级成套房?


……

 

这些本该可有可无的细节成为抱怨在社交网络上的出现,跟网红发一张自拍配一句“你若盛开清风自来“的性质别无二致。

既暴露了你对自身权益的无知,又是一种很不高级的炫耀性行为。

 

另一方面,互联网时代的信息传播,使得原本针对特定人群的促销信息被过度公开,酒店的客户群体壮大了。


服务行业制定规则的前提是对客人需求的明确认知。


比如说,商旅人士因公事出差而住酒店的需求,一家老小旅行度假的需求,跟来住酒店提高一下自己生活水平的客人的需求,肯定是不一样的。当五星级酒店的客人们变得五花八门,酒店也很难了解他们的客人了。

 

说到底,所谓的三里屯洲际事件只是一场罗生门,它的真相重要吗?其实一般,而且就像所有的热点一样,很快就会被遗忘。


为什么酒店的服务总是差强人意?1.png


以无微不至的服务著称的日本酒店加贺屋


但至少这是一个警示。


中国的酒店行业发展得这么快,而且根据官方的预测和期待,中国很快将成为世界上最大的商务旅行市场。出了件沧海一粟的小事,大家不要忙着站队骂人和感时伤秋,不如冷静下来思考一下,


无论从酒店还是住客的角度,为了更体面的出行,我们是不是还缺少某种价值观?


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